辦公室內的破窗理論

　　「潘生，你怎會認為我沒能力管理這個 team 呢？」同事問我。

　　我說：「你上星期甚麼時候呈報開銷？」

　　「我知道是遲了，但我有很多事要做。」

　　「你知否遲了多久呢？」他有點不好意思說：「我知道遲了許多，可是我是想為大家節省時間，才把幾個月的單據存起來一次過報銷。」

　　「知否你上星期呈報的是上一個財政年度的，其中有幾個月還是去年的。」

　　「我不是說過我有很多事情要做嗎？」

　　「遲了就是遲了，數字上這是去年的支出，時間上遲了半年。」

　　「我有責任，不過……」他又把那些不成理由的理由搬出來。

　　我說：「如果你做了主管，一天你下屬把半年前的報銷單據呈報給你，你會怎樣做？」

　　他不慌不忙地答：「我會責怪他，像你責怪我一樣。」

　　我立刻糾正他︰「我不是責怪你，我是說你沒資格做主管。」如果我責怪他，我才不會這樣好語氣呢。

　　他正想爭辯，我續說：「許多人以為做主管就是代表公司執行政策，自己有管理能力便可以了，卻不明白公司提升了他後，他便是代表公司形象的一部分，在公司說的做的都代表公司。你身為主管都遲了報銷，下屬會如何正確看待這件事？你知否一個人遲了，整個財務部都會給誤了。或許你覺得報銷的是幾百元而已，對公司毫無影響。假若一天你管理一百個同事，一百個同事都準時報銷，你卻遲了……」

　　「沒那麼大件事吧，況且我說過……」

　　他仍然不知錯在哪裏。如果他肯承認錯誤，承諾在半年內不再犯同樣錯誤，請公司給他一個機會的話，他還有升職的可能。現在，恐怕永遠也不會有了，因為他始終認為這是小事。

　　不錯，這是小事，不過這件小事卻有極大的殺傷力。

　　A broken window, a broken business。

　　街道上有一個窗戶的玻璃爛了，如果兩三天內還不修復，很快便會有更多玻璃給打爛。這是八十年代初一犯罪學家所發明的「破窗理論」，因為這現象向所有在這街道中「行走」的罪犯發出信息：此街道沒有人重視這破壞行為，亦沒有執法者嘗試去解決。於是罪犯會嘗試挑戰此街道的業主和執法者，去打爛第二、第三個窗戶。

　　把此理論應用在公司上也是同一個道理。

　　一個主管容許一個下屬有一些不嚴重的失誤，但在其他下屬眼中，代表主管默許這件事的發生，並且在有意無意間「邀請」其他下屬作出相同或類似的行為。

　　「某某也是這樣做！」曾有同事挑戰我，他做了一件毫不重要的事，我責怪他，他以另一個同事也做了相同的事來替自己開脫。在我眼中，另一個同事所做的事和他所做的根本不能相提並論，但在他心中卻是一樣，他質疑我用不同的尺度來管理他們。

　　管理是一門學問，管理人要不斷學習，不能憑感覺做事，更不能了無章法、毫無邏輯，否則下屬絕不會尊重你。縱使他們表面不說，心底裏也會看不起你。這樣說是否不容許下屬犯錯呢？

　　絕對不是，做一流的管理人，應該鼓勵下屬犯錯，讓他們從錯誤中學習。當然，這裏說的錯誤絕不是報銷這種小事，而是一些可以開擴公司業務發展的新嘗試。

　　錯誤有大有小，小的又可分為可以避免和不可以避免的，大的有可以彌補和不可以彌補的。可以避免的小錯便不是錯，不可以避免的小錯更不是錯。可以彌補的便不是大錯，而是小錯；不可以彌補的大錯，則要看是人為還是天意，人為的便簡單不過了。

　　這不是前後矛盾嗎？表面上是，實際上不是。任何員工也會犯錯，我們應該有敢於犯錯的本事，有承認犯錯的勇氣，更要有改正錯誤的能力，這樣的員工和公司才有生命力。

　　那個遲報銷的同事，他有推卸責任的本事，卻沒有勇氣去承認錯誤，這樣的人不能重用。